お客様から寄せられるご意見、ご要望、クレームなどは、窓口担当者によってExcelなどに蓄積されている。しかし、全員でひとつのファイルを共有することができないので、担当者それぞれが別々の Excel ファイルに蓄積している。

各担当者が蓄積しているファイルは、まとめ役が定期的に回収し、それらを一つのファイルにまとめ、電子メールに添付して全社に通達している状況。しかし、日に日に増えていくお客様の声がファイルを巨大化させてしまう。そこで、添付するファイルのサイズを小さくするべく、全社への通達頻度は自然と高まってくる。

そうなると、従業員は電子メールでファイルを受け取る回数が多くなり、管理ができなくなって他の電子メールに埋もれてしまう。次第に受け取る側も、そのファイルを開く機会が少なくなり、せっかく寄せられたお客さんの声を次の製品・サービスへ活かせなくなってしまう。