例えば「物品購入の申請手順」や「社内ネットワークでわからないこと」など、社内で頻繁に発生する質問。多くは総務系の管理部門、もしくは「社内ヘルプデスク」といった専門に扱う部門があるかもしれない。従業員の数が増えてくると、それだけ問合せを受ける機会も多くなり、どうしても同じような質問も増えてくる。

そこで、例えば Excel などを使って「よくある質問と答え（FAQ）」を作り、誰でも見ることができるように社内のファイルサーバーなどで公開したとする。しかし、Excel ではデータの検索や絞り込みが思うようにできないので、あまり有効に活用されないまま、質問が再び総務へと集中するようになってしまう。