お客様対応を行う上で、クレームは対応次第でより信頼を深めるきっかけになるということは今さら言うまでもないでしょう。
しかし、その対応を各担当のスキル任せで、共有できていないようではなかなか満足度向上にはつながりません。
顧客情報のようなマスタデータとクレームのような対応履歴を連携管理し、責任者がいつでも確認できるシステムを作り上げることでチーム全体の対応力を向上できます。
Before
各担当のスキル任せでのクレーム対応では、責任者に情報が届くのが遅れ、より大きなクレームにつながることになりかねません。さらにメンバーにも共有できないので同じミスを繰り返す可能性もあるのです。
After
クレーム対応をシステムで管理することで、上長へ自動でメール通知できるの迅速に指示を行えます。また、メンバー全員で共有できるので顧客情報から過去の対応履歴を参照することも可能です。
バックヤードをシステム化することで対応メンバーの調整コストを減らし、真心のこもった顧客対応が可能となるのです。
